Klachtenregeling informatie

Kameleon vindt een goede en transparante relatie met haar klanten erg belangrijk. Wij voelen een grote verantwoordelijkheid voor ons werk en zien de belangen die onze klanten hebben. Wij gaan in onze dienstverlening zorgvuldig te werk. Toch kan het gebeuren dat een klant niet tevreden is over de dienstverlening. Wat Kameleon doet is mensenwerk en waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden of kunnen er misverstanden ontstaan. Wij vinden het belangrijk dat onze klant in de gelegenheid is om een klacht over onze dienstverlening, zonder ingewikkelde procedures, in te dienen bij Kameleon. Daarbij mag de klant er op vertrouwen dat Kameleon de klacht serieus neemt.

Om een zorgvuldige behandeling van klachten te waarborgen heeft Kameleon een klachtenregeling opgesteld. De regeling is van toepassing op alle soorten klachten van klanten over onze dienstverlening.

Klik hier voor het klachtenformulier

Klachtenafhandeling

1. Doel van het proces

Het conform regel en wetgeving registreren en afhandelen van klachten en opmerkingen, aanpassingen doorvoeren om herhaling te kunnen voorkomen en in de toekomst preventief te kunnen handelen om oorzaken te kunnen wegnemen. 

2. Uitgangspunten

• Analyseren klachten en/of opmerkingen 

• Op correcte wijze de klager en zijn klacht en/of opmerking behandelen (binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging sturen aan indiener van klacht)

• Een klacht wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.

• Inachtneming van de privacy.

• Handelen volgens vast protocol.

• Inachtneming van het beginsel ‘hoor en wederhoor’.

Desgewenst resultaten rapporteren aan opdrachtgever(s).

3. Definities en afkortingen

• Een opmerking:
  Een uiting van ontevredenheid over contacten met Kameleon. Een opmerking levert voor Kameleon waardevolle informatie op over het verbeteren van die dienstverlening. De gemaakte opmerking wordt betrokken bij het kwaliteitsbeleid van Kameleon. De verwerking van opmerkingen maakt verder geen deel uit van deze klachtenregeling.

• Een klacht:
  Een schriftelijke uiting van ongenoegen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene kan worden weggenomen. De klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de kwaliteit en inhoud van de opleidingsactiviteiten of de handelwijze (het gedrag) van medewerker(s). De klager vult hiervoor een klachtenformulier in.

• Klager:
  Een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Kameleon en een klacht heeft ingediend.

• Klachten termijn:
  Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als de klacht binnen een termijn van 6 weken na het voorval, dat heeft geleid tot het ontstaan van de klacht, wordt ingediend. De datum schriftelijke melding van de klacht is daarbij leidend.

• Gegronde reden:
  Een klacht wordt alleen in behandeling genomen als het belang van de klager en/of het gewicht van de aanleiding van de klacht kennelijk voldoende groot is.

• Klachtenbehandeling:
  Het onderzoek naar de oorzaak van de klacht, waar het een gegronde klacht betreft, genoegdoening en/of correctie aanbieden aan de klager.

• Klachtenformulier:
  Relevante informatie inzake de afhandeling van de klacht wordt geregistreerd op het klachtenformulier.

• Klachtenfunctionaris; een door Kameleon aangewezen onafhankelijke persoon die zelf niet bij de klacht betrokken is.

Procedure indienen klacht 

1. Klager dient schriftelijk klacht in

De klager dient de klacht schriftelijk in bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Kameleon, Marlies Heinink, via het klachtenformulier op mailadres info@heininkmediation.nl.
Indien aanvullende informatie is gewenst neemt de klachtenfunctionaris contact met de afzender van de klacht op.

2. Klachtenfunctionaris

Kameleon heeft een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris, is een onafhankelijke persoon die zelf niet bij de klacht betrokken is. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het betreffende proces. Naam en functie van de klachtenfunctionaris worden op het klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven.

3. Verzenden ontvangstbevestiging

Klachtenfunctionaris stuurt uiterlijk binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Deze bevestiging bevat:

• datum binnenkomst;

• korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden);

• hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.

4. Stappen Klachtenbehandeling

• Horen betrokken medewerker
  De klachtenfunctionaris vat met de betrokken medewerker(s) en de directie van Kameleon, de reactie van betreffende medewerker(s) samen op het klachtenformulier. De klachtenfunctionaris informeert betrokken medewerker(s) over te vervolgen procedure.

• Beoordelen klacht: niet in behandeling nemen
  Een klacht die naar het oordeel van Kameleon niet gegrond is of die buiten de klachtentermijn is ingediend wordt niet in behandeling genomen. De klager wordt binnen uiterlijk 21 werkdagen na de ontvangstdatum schriftelijk en gemotiveerd hiervan op de hoogte gesteld.

• Beoordelen klacht: in behandeling nemen
  Een klacht die in behandeling wordt genomen, wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld. Klager ontvangt schriftelijk een gemotiveerd besluit op de klacht.
  Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 14 werkdagen schriftelijk in kennis gesteld. Hierbij wordt de reden van het uitstel toegelicht en een indicatie gegeven wanneer uitsluitsel kan worden verwacht.
  Bij een gegronde klacht neemt de klachtenfunctionaris in eerste instantie telefonisch contact op met de klager en doet een voorstel tot oplossing (dit kan een vervangende dienst, genoegdoening en/of correctie zijn). Vervolgens stuurt zij een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) worden op het klachtenformulier vermeld.
  Indien het telefonisch contact door klager als onvoldoende wordt beoordeeld, kan klager gebruik maken van zijn recht om de klacht mondeling toe te lichten. Hij kan zich hierbij laten bijstaan. Een gesprek met klager wordt in beginsel gevoerd door de directie van Kameleon én de klachtenfunctionaris. Op basis van dit gesprek stuurt de klachtenfunctionaris een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het klachtenformulier vermeld.

 5. Verslaglegging

De klachtenfunctionaris doet schriftelijk verslag aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. 

Een kopie van deze verslaglegging wordt door Kameleon conform de wet op bescherming persoonsgegevens 2 jaar bewaard.

6. Preventieve maatregelen

De klachtencoördinator overlegt met de directie welke effectieve verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, zodat herhaling van omstandigheden die tot de klacht hebben geleid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier en in de procedure m.b.t. het product en/of de dienst die aangepast dient te worden. 

7. Rapportage

De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de afhandeling en nazorg van afgesproken oplossing met de klager.

8. Eventueel doorvoeren preventieve maatregelen

Het oordeel van de klachtenfunctionaris over het doorvoeren van preventieve maatregelen, is bindend. Wanneer uit de rapportage de noodzaak van preventieve maatregelingen nemen naar voren komt, worden deze doorgevoerd door de directie en medegedeeld aan de medewerkers. 

Versie 1 juni 2022

R. van Engelen en M. Rohde
Directie Kameleon PW&E

Klik hier voor het klachtenformulier